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Einkaufserlebnis
Bezüglich des Einkaufserlebnisses in C-Stores besteht nach Auffassung von Popai die Gefahr, dass Shop-Betreiber in die Falle tappen und meinen, die auf schnellen und einfachen Einkauf fixierten Convenience-Kunden wollten auch weniger Service und Aufmerksamkeit ihrerseits. Obwohl der durchschnittliche Test-Besuch immerhin 15 Minuten dauerte, wurden nur 19 Prozent der Storechecker während dieser Zeit vom Personal begrüßt oder angesprochen. Damit wird die Möglichkeit, sich diesbezüglich von anderen Märkten zu unterscheiden, kaum genutzt.
Positiv wurde wahrgenommen, dass die meisten der geprüften Shops sehr sauber waren, unerlässlich im Lebensmittel-Umfeld und vor allem auch im Foodservice-Geschäft. Interessant in diese Zusammenhang ist, dass es in französischen C-Shops sowohl die höchsten als auch die niedrigsten Punktzahlen für Sauberkeit gab. Ratlos mussten in fast allen Shops die Kunden vor ausverkauften Regalen stehen. Nur ein Betreiber informierte seine Kunden per Hinweisschild über das Problem.
Mehr als die Hälfte der besuchten Shops bieten den Kunden inzwischen auch Food-to-go-Angebote. Gut für die Shop-Betreiber meint Popai, weil es sowohl den Umsatz pro Kunde erhöhe als auch die Besuchshäufigkeit. Um das Einkaufserlebnis zu einem positiven Ende zu bringen, müssten die Shops rund um die Kassenzone einen guten Eindruck machen. Größtes Problem hier: Es werden oft weniger Kassen eingesetzt als vorhanden, obwohl genug Kunden da sind, um eine weitere Kasse zu eröffnen.
Die C-Branche bietet dem Handel nach Ansicht vom Popai jede Menge „Food for Thought“. Für die schon aktiven Betreiber gebe es noch viele Möglichkeiten, sich vom Wettbewerberb abzuheben. Alle Lebensmittel-Händler sollten darüber nachdenken, ihre Aktivitäten mit Convenience-Stores auszuweiten oder in das Geschäft einzusteigen. Shop-Betreiber sollten immer die ganze „Customer-Journey“ ihrer Kunden im Auge haben. Vor allem aber gelte es, eine freundliche Atmosphäre zu schaffen, in der sie sich willkommen fühlen. Sinnvoll sei auch, die vorhandene Shop-Navigation zu überprüfen und Verbesserungen durchzuführen. Was außen kommuniziert und innen angeboten werde, müsse passen und für Preisauszeichnungen und Promotions, die klar verständlich und gut zu lesen sind, ist zu sorgen. Popai: „Im Rahmen unserer Nachforschungen bei Convenience-Händlern quer durch Europa haben wir die Stores von der Shop-Ausstattung über Loyalitäts-Programme bis hin zur Sauberkeit überprüft. Einige Ergebnisse waren so, wie wir sie erwartet haben, andere führten uns aber zu der Schlussfolgerung, dass es in dieser Wachstumsbranche noch Raum für Verbesserungen gibt.“
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