Inhaltsübersicht
1.Wie soll ein Verkäufer argumentieren, wenn die Preise wegen Steueranpassungen steigen?
BAT: Wie alle anderen Verbrauchssteuern wird auch die Tabaksteuer vom Gesetzgeber festgelegt. Zudem unterliegen Tabakwaren der gesetzlichen Preisbindung, sodass der Handel hier keinerlei Freiraum zur Preisgestaltung hat.
Joh. Wilh. von Eicken: Zur weiteren Vertiefung könnte das Verkaufspersonal noch anführen, dass von 2002 bis 2015 diese Steuer in acht Schritten erhöht wurde und nahezu jährlich zu steigenden Endverbraucherpreisen führt bzw. geführt hat. Ein Händler, der sich einem verärgerten Kunden gegenübersieht, sollte neben dieser Argumentation vor allem aber auch beraten und auf verschiedener Optionen bzw. Alternativen hinweisen. Kenntnisse über die individuellen Wünsche der Kunden verhelfen dann noch zu einer nachhaltigen Kundenbindung.
Reemtsma: Generell ist es wichtig, dem Konsumenten zuzuhören und eine Erklärung mitzugeben, damit er sich verstanden fühlt. Dazu stellen wir dem Handel über Kundenbriefe und den Außendienst Informationen zur Verfügung.
Arnold André: Das Verkaufspersonal sollte sich den Ärger des Kunden ruhig anhören und auch Verständnis zeigen, da Verkäufer auf die Preiserhöhung keinen Einfluss haben und die Produkte preisgebunden sind.
2.Welche Formulierung schlagen Sie vor, Jugendliche beim Kauf von Tabakwaren nach dem Ausweis zu fragen?
Reemtsma: Wir können dem Handel keine Standardformulierung empfehlen. Es ist wichtig, keine falsche Scheu zu haben und höflich nach dem Ausweis zu fragen. Dabei kann ruhig daraufhingewiesen werden, dass der Jugendschutz im Zweifel den Altersnachweis erfordert.
BAT: Seit 2007 unterstützen wir den Handel bei der Einhaltung des Jugendschutzes mit Aufklebern, Broschüren und einem informativen Internetauftritt. Auch wenn die Frage nach dem Alter zunächst unangenehm ist, wenn ein Kunde nicht eindeutig älter als 18 Jahre alt ist, führt kein Weg daran vorbei. Folgende Fragen können helfen, den Dialog zu eröffnen: Sie sehen aber sehr jung aus! Oder: Entschuldigen Sie meine Frage, aber darf ich wissen, ob Sie schon über 18 sind?
Arnold André: höflich aber direkt fragen: „Dürfte ich bitte Ihren Ausweis sehen, wir sind sehr darauf bedacht, Jugendliche zu schützen, und nehmen die Kontrollen deshalb sehr ernst. Ich hoffe, das ist auch in Ihrem Sinne.“ Die Zielgruppe der Zigarren- und Zigarilloraucher ist in der Regel über 18 Jahre alt. Trotzdem sollte auch hier darauf geachtet werden, dass die Produkte nicht an Jugendliche verkauft werden.
3.Soll man bei Reklamationen eine „Wiedergutmachung“ anbieten?
Reemtsma: Der Handelspartner sollte zunächst seinen Ansprechpartner vom Außendienst oder die Service Hotline des Herstellers kontaktieren, um herauszufinden, was für ein Problem vorliegt. Dadurch wird sich im Zweifelsfall klären lassen, ob eine Wiedergutmachung anzubieten ist.
BAT: Raucher von BAT-Marken können bei Reklamationen eine Hotline anrufen. Die individuelle Telefonnummer ist auf der Packung aufgedruckt.
Joh. Wilh. von Eicken: Reklamationen im Tabakbereich sollten die Ausnahme sein, kommen aber immer mal wieder vor. Bei zusatzstofffreien Tabake ist es möglich, dass er durch den Verzicht auf Konservierungsstoffe und Feuchthaltemittel schneller trocken wird oder durch einen zu hohen Feuchtigkeitsgehalt bzw. falsche Lagerung anfällig für Schimmel ist. Wir bieten allerdings auf unseren zusatzstofffreien Feinschnittprodukte eine Frischegarantie an. Sollte das auf der Verpackung eingedruckte Datum einmal überschritten sein, kann das Produkt beim Händler oder direkt bei der Joh. Wilh. von Eicken GmbH eingetauscht werden.
Arnold André: Auch wenn Reklamationen ärgerlich sind, sie sind andererseits eine Chance für Kundenbindung. Kommt eine Beanstandung, sollte dem Verbraucher auf jeden Fall als kleine Wiedergutmachung das Produkt ersetzt werden. Wir ersetzen dieses dem Händler auch durch unseren Außendienst.
4.Wie ist in wenigen Worten zu erklären, worin sich zusatzstofffreie Zigaretten und Tabake von den klassischen Produkten unterscheiden?
Reemtsma: Die Produkte ohne Zusätze haben einen eigenen Geschmack und unterscheiden sich von einem American Blend mit Aromen. Deshalb empfiehlt es sich, Rauchern, die offen für ein neues Produkt sind, beispielsweise eine Gauloises Frei von Zusätzen anzubieten.
BAT: Diese Frage ist einfach zu beantworten, ohne die Kunden zu verwirren: Eine Zigarette ohne Zusätze besteht ausschließlich aus Tabak, der zur Sicherung der richtigen Feuchtigkeit ausschließlich mit Wasser in Kontakt kommt.
Joh. Wilh. von Eicken: Eine Möglichkeit wäre auch, dem Kunden zu erklären, was die Zusatzstofffreien im Vergleich zu klassischen Tabakprodukten nicht enthalten, etwa Aroma- und Konservierungsstoffe, Abbrennhilfen und Feuchthaltemittel. Allein der Tabak prägt den Geschmack. Dabei gewinnt seine Qualität sowie die Auswahl besonders aromatischer Tabake besondere Bedeutung.
5.Der Kunde sucht eine möglichst preisgünstige Zigarette? Was empfiehlt der Mitarbeiter?
Reemtsma: Auf jeden Fall sollte er nicht automatisch zur billigsten Sorte raten, sondern herausfinden, was der Kunde wirklich sucht, möglicherweise nur eine günstige Marke, die seinem Anspruch an Qualität genügt. Da bietet das Value for Money-Segment, etwa mit der John Player Special, eine starke internationalen Marke zu einem vergleichsweise günstigeren Preis. Wenn der Mitarbeiter im Verkaufsgespräch merkt, dass es dem Kunden nicht nur um den Preis geht, sondern eher um eine Marke, die zu ihm passt, sollte auch eine höherpreisige Marke wie Gauloises empfohlen werden
BAT: Es kommt darauf an, den Kunden, seinen Geschmack und sein Budget zu erkennen. Für einen (bisherigen) Dunhill Raucher ist bereits eine Lucky Strike – obgleich Premiummarke – ein günstigeres Angebot. Sucht hingegen ein Lucky Strike Raucher eine günstigere Alternative, empfiehl sich eine Pall Mall als Value-for-Money-Marke.
6.Der Kunde möchte wissen, ob Zigaretten in Großpackungen günstiger sind. Was sagt man ihm?
Reemtsma: Auch wenn Großpackungen oftmals aufgrund von Bevorratung gekauft werden, ist der Erfolg dieser Formate durch den leichten Preisvorteil gegenüber den Originalpackungen zu erklären.
Joh. Wilh. von Eicken: Zigaretten in großen Packungsgrößen liegen im Trend. auch weil der Preis günstiger ist. Auf dem Steuerzeichen kann der Kunde sowohl den Preis als auch die Anzahl der Zigaretten pro Packung ablesen und den Preisvorteil überprüfen. Eine Zigarette aus dem Pepe OP kostet zum Beispiel 0,263 Euro, eine aus dem BigPack 0,25 Euro.