Welche Rolle wird künftig der Fahrkartenverkauf im ServiceStore spielen. Weichen Sie hier am Hauptbahnhof vom Ursprungs-Konzept ab?

Köppl: Wir analysieren jeden Standort danach, ob dafür Bedarf besteht, aber wir machen uns intern keinen Wettbewerb. Das wäre hier in Essen der Fall, denn gegenüber existiert eine eigene Fahrkartenausgabe. Es gibt allerdings Standorte, wo sich DB Vertrieb zurückziehen möchte oder aus wirtschaftlichen Gründen muss. Da bietet es sich an, dass der Store den Verkauf übernimmt.

Aber sicher nur mit einem begrenzten Angebot. Das macht man nicht nebenbei?

Knill: In vielen Stores decken wir derzeit noch nur den Regionalverkehr ab. Aber wir gehen immer mehr zum gesamten Bahnangebot über. Dazu gehören Tickets für den Nah- und Fernverkehr und Angebote wie z. B. Monatskarten oder auch der BahnCard-Verkauf. Das ist sehr anspruchsvoll, aber auch ein Alleinstellungsmerkmal des Konzepts.

Das heißt, die Mitarbeiter müssen sich auch im Dschungel der Tarife und Service-Leistungen auskennen?

Knill: Das ist richtig. Sie tragen da eine gewisse Verantwortung. Schließlich nimmt der Kunde sie als Deutsche Bahn-Mitarbeiter wahr, die auf Fragen und Wünsche adäquat reagieren müssen und auskunftsbereit sind.

Wie können Sie darüber die Kontrolle behalten?

Köppl: Ein probates Mittel sind die so genannten Meinungskarten, die in den Shops ausliegen. Da kann jeder Kunde uns seine Reklamationen, Tadel und Anregungen mitteilen. Die nehmen wir sehr ernst und werten sie aus. Diese Ergebnisse bekommen sowohl Valora als auch die Shop-Mitarbeiter mitgeteilt. Den Kunden geben wir in wenigen Tagen ein Feedback. Außerdem machen wir vierteljährlich einen Store-Check, bestehend aus 260 Prüfkriterien. Auftretende Mängel müssen umgehend behoben werden.

Wie wollen Sie die Zusammenarbeit künftig festigen?

Köppl: Wir wollen gemeinsam expandieren, natürlich auch mit den anderen Partnern. Aber Valora ist unser expansivster Partner. Deutschlandweit erreichen wir mit unseren insgesamt 135 Stores derzeit täglich ca. 45.000 Kunden. Pro Jahr sind das rund 16 Mio. In diesem Jahr nehmen wir uns zehn Vollumbauten und neue Standorte vor.

Rüstet Valora auch andere Formate auf ServiceStore DB um?

Knill: Dort wo es Sinn macht, ja. Aktuell haben wir einen P&B-Laden aus dem ein ServiceStore wird. Also vom klassischen Pressegeschäft hin zum modernen Familienstore. Das alles machen wir aber sehr behutsam, schließlich wollen wir den Status als großer Bahnhofs-Buchhändler erhalten. Aber wenn an einem bestimmten Standort der Presse- und Buchumsatz schrumpft – etwa, weil sich das Umfeld geändert hat – dann sind wir auf keinem Fall des Totengräber des Bahnhof-Buchhandels.

Köppl: Unsere Philosophie lässt aber auch zu, einen ServiceStore mit Bahnhofsbuchhandel-Status zu betreiben. Es ist besonders spannen, diese beiden Branchen auf einer Fläche zusammenzubringen. Aber es ist kein Angriff auf den Bahnhofsbuchhandel.

Knill: Die Kunden trinken inzwischen fast überall einen Kaffee. Warum sollten sie diesen gerade nicht im Bahnhofsbuchhandel bekommen?

Valora ist Franchisenehmer bei ServiceStore DB und gleichzeitig auch Franchisegeber des Konzepts. Wie geht das?

Knill: Wir forcieren Subfranchise und peilen die Marke von 90 Prozent an. Aber die umgebauten Standorte müssen erst laufen, dann geben wir sie an einen unserer Franchise-Nehmer ab. Wir übernehmen quasi das Anfangsrisiko. Und diese Zeit lassen die mit DB geschlossenen Verträge auch zu. Sie laufen über zehn Jahre.

• Zurück
• Weiter