Supermarkt der Zukunft Herrenlose Shops erwünscht?

Während hier zu Lande über Kundengespräche und Beratung gefachsimpelt wird, werden anderswo bereits unbemannte Geschäfte getestet. Wie stehen Konsumenten in Deutschland dazu?

Der Begriff Selbstbedienung geht im Zeitalter der Digitalisierung noch einen Schritt weiter: Im Supermarkt der Zukunft soll es keine Mitarbeiter am PoS mehr geben. Der Kunde ist auf sich allein gestellt. Ob das von ihm überhaupt gewünscht ist, dem ging das auf Klang- und Kommunikationskonzepte spezialisierte Start-up Responsive Acoustics (ReAct) nach. Im Rahmen der Studie „Retail-Radar 2018“ befragte das Unternehmen gut 1.000 Personen. Das Ergebnis ist eindeutig: 80 Prozent möchten auch künftig von Menschen bedient werden.

Gut zwei Drittel der Deutschen können es sich trotz Lieferdiensten und Online-Angeboten überhaupt nicht vorstellen, in der Zukunft auf den Gang durch die Regale im Supermarkt um die Ecke zu verzichten. Ihnen kommt es dabei vor allem auf die persönliche Beratung an. Geister-Supermärkte ohne Mitarbeiter lehnen drei von vier Bundesbürgern entschieden ab.

„Unsere Studie zeigt auch, dass der Wunsch nach persönlicher Beratung im Supermarkt keine Altersfrage ist“, sagt ReAct-Gründer Wilbert Hirsch. „Denn auch in der Gruppe der 18- bis 34-Jährigen wollen mehr als 70 Prozent der Befragten keinen verwaisten Supermarkt.“ Interessant: Auch zwei Drittel der Studienteilnehmer, die sich selbst als Pflichtkäufer bezeichnen und für die das Thema Einkaufen eher Frust statt Lust bedeutet, wissen eine persönliche Beratung zu schätzen.

Das eindeutige Votum gegen Geister-Supermärkte und -Shops gründet dabei nicht auf einer generellen Technikfeindlichkeit. Im Gegenteil: Rund die Hälfte der Befragten zeigt sich laut Studie für Neuerungen wie etwa kassenloses Einkaufen oder die Navigation durch den Supermarkt per Smartphone offen. „Dagegen wirkt die Welt vieler Supermärkte mit ihren dröhnenden Lautsprecherdurchsagen wie aus einer anderen Zeit“, so Hirsch. „Hinzu kommt, dass diese Form der Kommunikation ineffektiv ist, häufig nicht den richtigen Ansprechpartner erreicht und zudem für unnötige oder zu lange Wege sorgt.“

Wilbert Hirsch meint, dass es Zeit sei, für mehr Effizienz und Kundenservice auf der Fläche zu sorgen. Hilfestellung leistet dazu etwa eine cloudbasierte Call-to-Action-Plattform von ReAct. Das heißt, neben der Integration etwa von Leergutautomaten oder Kühltruhen in den Kommunikationskreislauf, geselle sich dazu bald auch schon ein Aufgaben-Management per Web-Kalender-Steuerung.

Die Hamburger Ideenschmiede Responsive Acoustics GmbH (ReAct) hat die Vision, die akustische Inszenierung am Point of Sale zu revolutionieren. Die Gründer beschäftigen sich dazu mit der psychologischen Wirkung von Klang und den Anforderungen an moderne Kommunikation.