"Personalisiert, komfortabel und vernetzt über alle Kanäle" müsse es sein, sagt Tim Schestag, Consultant bei Best IT. "Die Customer Experience und verschiedene andere Faktoren spielen daher auch im B2B eine wesentliche Rolle", so Schestag weiter. Die E-Commerce-Agentur hat nach eigenen Angaben in den vergangenen Monaten zahlreiche Unternehmen in das Web-Zeitalter gebracht, die vorher noch analoge Bestellungen für ihre Kundschaft aus dem B2B-Umfeld nutzten. Dabei haben sich mehrere Herausforderungen aus den Projekten herauskristallisiert. Aus diesen Erkenntnissen hat das Unternehmen jetzt fünf Must-Haves im B2B-Online-Handel entwickelt:
1. Personalisierung: 41 Prozent der B2B-Kunden wünschten sich laut ibi research ein personalisiertes Einkaufserlebnis, die Conversion Rate werde daher auch durch die Personalisierung getrieben. Dazu gehörten auch kundenindividuelle Preise, die z.B. gemäß Liefer- und Mengenvereinbarungen bestehen und entsprechend für jeden Kunden unterschiedlich angezeigt werden.
2. Auftragshandling: Ein bestimmter Anteil der Waren, die online von Unternehmen gekauft werden, seien Verbrauchswaren. Hier ließen sich nicht nur dauerhafte Beziehungen, sondern auch Abonnements abbilden. Der Händler habe so planbaren Umsatz und ebenso planbare Warenströme, während der Kunde den Komfort der sicheren Lieferung ohne Eingriff habe. Dennoch müssten auch Prozesse wie eine einfache Angebotsanfrage und -annahme umgesetzt sein, sofern neue oder andere Produkte angefragt würden. Schnell- und Sammelbestellungen seien ebenso ein Feature, das dem Kunden Komfort gebe.
3. Self-Service-Funktionen: Ein umfangreiches Kundenkonto spare dem Lieferanten Schriftverkehr und Aufwand - Lieferscheine, Rechnungen und andere auftragsrelevante Dokumente könnten dort hinterlegt werden und stünden dem Kunden jederzeit digital zur Verfügung. Auch eine abteilungs- oder kostenstellenbezogene Budgetierung solle dort vorzunehmen sein - je mehr Komfort, desto eher bleibe der Kunde treu.
4. Außendienst und Webshop kombinieren: Im B2B-Geschäft genössen Außendienstler immer noch einen hohen Stellenwert. Neben der Fachkompetenz liege in der kombinierten Kompetenz eine Chance zum Upselling. Zum Beispiel könne der Shop als Web App programmiert werden. Somit sei es möglich, den Shop auch ohne gute Internetverbindung bedienen zu können. Ein*e Außendienstmitarbeiter*in könne so bis zu einem gewissen Grad Buchungen durchführen, auch wenn die Internetverbindung beim Kunden bspw. im Lager nicht optimal seien. Gleichzeitig könnten über den Webshop dem Außendienst aber auch alle relevanten Daten des Kunden angezeigt werden.
5. Customer Experience und Usability: Ein erfolgreicher Webshop im B2B verbindee die Usability eines B2C-Shops mit den Eigenschaften, die in der professionellen Beschaffung entscheidend seien.