Verbraucher legen auch beim Kaffee-Unterwegs-Konsum zunehmend Wert auf Qualität. Ein Großteil der Konsumenten ist sogar bereit, einen etwas höheren Preis für einen Kaffee zu zahlen, der richtig gut schmeckt. „Der Preis spielt dann eine untergeordnete Rolle. Im Gegensatz dazu wird jedoch die Zubereitungsart des Kaffees wichtiger“, beobachtet Leonie Effertz, Head of Coffee Development bei Lekkerland Deutschland (Frechen), Lieferant und Systempartner von C-Stores. Auch das Anspruchsdenken in punkto Vielfalt, so Christoph Gola, Geschäftsführer Nordica Coffee (Hamburg), steigt weiter an. Die Lieferanten von Kaffeeprodukten, Spezialisten für Kaffeemaschinen und -automaten sowie die Betreiber von C-Stores sollten die damit verbundenen Chancen nutzen. „Sich dem zu verschließen, wäre ein Rückschritt.“ Und Franz Schwaiger, Geschäftsführer Segafredo Zanetti Deutschland, ergänzt: „Heute geht es nicht mehr ausschließlich um Bedürfnisbefriedigung und den ‚Hallo-Wach-Effekt‘ eines Kaffees, sondern um ein Genusserlebnis.“
Folgerichtig berichten denn auch die Hersteller von Kaffee-Automaten von gestiegenen Anforderungen an ihre Branche und Produkte. „Im Fokus stehen neben hoher Kaffeequalität und Maschinenzuverlässigkeit eine intuitive Bedienung sowie ein passendes Angebot an Zahlungssystemen, beispielsweise per App oder mit Debitkarten“, berichtet Hansjürg Marti, Geschäftsführer Schaerer Deutschland (Lonsee). Für die Betreiber sei zudem das Servicekonzept mindestens genauso wichtig wie die technische Ausstattung. Zu den Zielen gehöre es, Wartungsabläufe zu optimieren und Reaktionszeiten bei Ausfällen und Wartungskosten zu minimieren.
Echtzeit-Daten im Dashboard
Für das tägliche Management der Kaffee-Automaten hat das Unternehmen den Coffee Link entwickelt, eine digitale Lösung, die Echtzeit-Daten aller angeschlossenen Maschinen übersichtlich auf einem individualisierbaren Dashboard aufbereitet. Das Versprechen: Mehr Effizienz und Wirtschaftlichkeit über die gesamte Wertschöpfungskette – vom Maschinenkauf über die Anpassung des Getränkeangebotes und der Überwachung der Kaffeequalität bis zur Optimierung der Supply Chain und der vorausschauenden Planung von Service und Wartung. Die digitale Lösung nennt den Befüllungszustand aller angeschlossenen Maschinen und ermöglicht es dem Betreiber, die Servicetouren optimiert zu planen und die Einsatzbereitschaft der Maschinen zu gewährleisten. Der Coffee Link enthält zudem Informationen zur Verkaufsmenge je angebotener Kaffeevariante und nennt die Zeiten mit besonders starker Nachfrage. „Auf Basis dieser Daten können verschiedene Maßnahmen eingeleitet werden wie das Aufschalten gezielter Werbeaktionen auf die Maschinendisplays oder die Anpassung des Getränkeportfolios an die Kundenvorlieben“, so Marti weiter.
Service rund um die professionelle Kaffeemaschine ist auch bei Melitta Professional Coffee Solutions, Minden, ein zentrales Thema. „Von uns bekommen unsere Kunden alles aus einer Hand, dazu gehört die persönliche Betreuung durch unseren Vertriebsinnen- und Außendienst, unsere Service-Hotline und unseren eigenen Technischen Kundendienst an 365 Tagen im Jahr. Das Anliefern, Aufstellen und Anschließen der Maschine, das Einstellen auf die Bedingungen und Wünsche vor Ort und die Einweisung der Mitarbeiter gehören bei uns zum kostenlosen Service“, sagt Ulrich Klocke, Leiter Produktmanagement bei Melitta. Man schnüre den Kunden individuelle Service-Pakete und arbeite mit einem Über-Nacht-Lieferservice für Ersatzteile.
Service entscheidend
Auch bei Lekkerland sieht man die ständige Einsatzbereitschaft der Maschinen als ein „Muss“ an, zumal das Kaffeegeschäft für die Unterwegs-Versorgung weiter wachse. „Wenn die Maschine defekt ist, sollte schnellstmöglich ein Techniker vor Ort sein, der das Problem löst. Immerhin stehen hinter dem Verkauf von Kaffee-Produkten eine sehr attraktive Marge für den Betreiber und ein entsprechender Umsatzverlust, wenn die Maschine ausfällt. Wir bieten daher nur Rundum-Sorglos Pakete an, bei denen sich der Betreiber um nichts kümmern muss, außer einem Anruf zu tätigen, wenn eine Störung auftritt“, so Lekkerland-Expertin Leonie Effertz. Ein Großteil der Kunden aus der Convenience-Szene entscheide sich für die Miete der Maschinen. „Zusammen mit unseren Partnern bieten wir den Kunden fixe Mietmodelle oder auch tassenbasierte Abrechnungsmodelle an.“ Die Übertragung der entsprechenden Daten per Telemetrie an eine Zentrale macht’s möglich.
Nach den Beobachtungen von Peter Mütsch, Geschäftsführer Franke Coffee Systems, Gruensfeld, müssen sich die Anbieter von Kaffee-Automaten in Sachen Finanzierung flexibel zeigen: „Leasing, Miete, Barkauf und Rösterfinanzierung“, nennt Mütsch die Optionen. Gefragt nach den weiteren Faktoren, die einen starken Partner auf Seiten der Lieferanten vollautomatischer Kaffeemaschinen ausmachen, verweist der Branchenkenner auf möglichst unkomplizierte Full Service-Verträge. Außerdem wichtig:
- ein Service-Netzwerk mit kurzen Anfahrtswegen und täglicher Erreichbarkeit rund um die Uhr,
- Fernwartung und Überwachung für die Betreiber von Filial-Netzwerken,
- „easy to use“ bei Produktbezug, Reinigung und Wartung sowie
- konstante Top-Qualität in der Tasse ohne Nachjustieren.
Der Franke-Chef verweist zudem auf eine vollautomatische Reinigungsfunktion als zentrales Nutzenargument für die hauseigene Produktpalette. Und wenn schon nicht vollautomatisch, dann aber bitte so einfach wie möglich sein. „Denn gerade in den Convenience-Formaten sind häufig wechselnde Mitarbeiter im Einsatz, die von der Maschine durch das Programm zu führen sind“, weiß Leonie Effertz von Lekkerland.
Reinigungszyklen programmieren
Die Einhaltung der erforderlichen Reinigungszyklen kann mithilfe entsprechender Programmierungen abgesichert werden, heißt es bei Schaerer. So sei beispielsweise einstellbar, ob und wann ein Hinweis zur bald anstehenden Reinigung auf dem Display erscheint. Dies richtet sich dann entweder nach der Zeit oder der ausgegebenen Getränkeanzahl. Ist der Grenzwert erreicht, wird dies via Display angezeigt, und es erfolgt eine Aufforderung zur Reinigung. Einzelne Arbeitsschritte inklusive Erklärung können dann visuell hinterlegt und so das Personal sicher durch den Reinigungsprozess geführt werden. Besonders hilfreich auch hier: Smarte Telemetrie-Funktionen. Sie erlauben es dem Betreiber mehrerer C-Stores, sich per Maus-Klick an seinem Computer über den Reinigungsstatus der verschiedenen Maschinen zu informieren.