Eigentlich gelten Deutsche als sehr verhalten, wenn es um die Bereitstellung ihrer Daten geht. Gleichzeitig werden die Erwartungen der Kunden jedoch immer komplexer. Das zeigt jetzt erneut eine aktuelle Studie des Software-Unternehmens Freshworks recht deutlich. Demnach erwarten fast 50 Prozent der Befragten, dass Unternehmen mehr über sie wissen und immerhin bereits 59 Prozent wünschen sich, dass ihre persönlichen Werte berücksichtigt werden.
Personalisierung notwendig
Um das zu erreichen, ist ein hoher Grad an Personalisierung notwendig, der wiederum nur durch die Daten der Verbraucher möglich wird. Tatsächlich sind 78 Prozent der Befragten durchaus bereit, persönliche Daten auszutauschen, wenn das definitiv dem eigenen Einkaufs- und Service-Erlebnis zugute kommt. Und dass dies trotz der großen Angst vieler Verbraucher vor Datenmissbrauch so ist, ist natürlich für alle seriösen Anbieter solcher Leistungen grundsätzlich gute Nachricht. Besonders unzufrieden sind deutsche Kunden offenbar mit Servicedienstleistungen. 46 Prozent der Kunden wanderten aufgrund mangelhafter Kommunikation von einem Unternehmen ab. Schuld sind beispielsweise lange Wartezeiten im Call Center bei 17 Prozent und keine zufriedenstellende Lösung des Problems bei 16 Prozent. Dabei erwarten über die Hälfte der Verbraucher eine schnelle Lösung und 74 Prozent eine schnellere Rückmeldung.
Erwartungen überraschend niedrig
Zunächst haben deutsche Verbraucher offenbar aber immer noch überraschend niedrige Erwartungen an die Qualität ihrer Kundenerfahrungen. Nur 17 Prozent erwarten, von einem Unternehmen beeindruckt zu werden und nicht mal zehn Prozent rechnen mit einer Personalisierung. Diese Unzufriedenheit stellt nach Ansicht von Freshworks eine große Chance für Marken dar, die sie nutzen sollten. Mit Selbstbedienungslösungen wie Chatbots könnten viele kleinere Probleme gelöst werden, ohne dass lange Wartezeiten oder Servicepersonal nötig seien. Darauf sollte auch im E-Food Geschäft geachtet werden. Die Bestell- und Lieferplattform Delivery Hero setzt eine solche Lösung intern bereits erfolgreich ein. „Unsere Mission ist es, unseren Kunden immer eine großartige Customer Experience zu bieten, die schnell und einfach ist“, sagt Philip Upton von Delivery Hero. Durch den Messaging Service stehen die Zustellfahrer und ihre Support-Agenten jederzeit via Chat in Kontakt. So können Probleme wie fehlende Artikel, unerreichbare Kunden oder Verkehrsverzögerungen sofort kommuniziert und an der Lösung gearbeitet werden. Mehr als sieben Millionen Chats pro Monat wären wohl ohne diesen zusätzlichen Service kaum zu meistern. Durch die schnelle und unkomplizierte Kommunikation konnte nach Angaben des Unternehmens eine Mitarbeiterzufriedenheit von 90 Prozent erreicht werden.
Entlastung des Serviceteams
Auch wenn Selbstbedienungslösungen nicht in der Lage sind, komplexere Probleme zu lösen, wird so doch das Serviceteam entlastet, wodurch drängende Fragen mit deutlich kürzerer Wartezeit persönlich geklärt werden können. Vor dem Hintergrund, dass fast 30 Prozent der Befragten am liebsten nie wieder persönlich mit einem Unternehmen sprechen möchten, ist die Implementierung eines solchen Service nach der Meinung von Freshworks heute unumgänglich.