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Nicht zu vernachlässigen ist für Gastro-Berater und Trainer Jean Ploner, dass die angebotenen Dienstleistungen nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter machbar sein müssen. Um die Kunden zu begeistern seien Mitarbeiter notwendig, die Fachkompetenz mit persönlicher Kompetenz verbinden. Dahin müssen sie auch von den Chefs geführt werden. Ploner: „Schlechter Service passiert von allein, guter Service muss gemanagt werden.“
„Die Kunden wollten immer auch einen lohnenden Halt einlegen.“ Stefan Weber, Causualfood
Davon ist auch Stefan Weber von Casualfood überzeugt, dessen Unternehmen sich anschickt, vom Flughafen aus mit seinen erfolgreichen Konzepten jetzt weitere Bereiche des Convenience-Marktes zu erobern. Aktuell testet das Unternehmen zwei Standorte an der Autobahn. Und auch hier steht das Bemühen um Servive im Vordergrund. „Die Kunden wollten immer auch einen lohnenden Halt einlegen“, so Weber. Und dafür, dass sie etwas als lohnend empfinden, muss in der Branche immer mehr getan werden. Das betonte auch Horst Mutsch, Leiter Geschäftseinheit Vermietung DB Station & Service. „Die Reisenden werden immer anspruchsvoller“, sagte er. Aktuell hat die Bahn laut Mutsch etwa 10.500 Mietverträge und etwa 3.500 Mieter und macht damit einen Umsatz von 370. Mio. Euro. Zurzeit sind bei DB Station & Service noch 1.100 Gebäude im Portfolio, aber laut Mutsch ist es kein Geheimnis, dass man sich weiter von Bahnhöfen trennen müsse: „Wir müssen runter auf 500 Ge bäude, die wir uns nachhaltig und langfristig leisten können“, sagt er. Bei den Konzepten, die im Bahnhof erfolgreich sind, hat er neben Frische und Attraktivität vor allem intelligente Einfachheit als Erfolgsfaktor identifiziert. Angesprochen würden die Kunden verstärkt auch von dem Thema gesunde Ernährung: „Für gesunde Angebote darf es auch bei der Jugend der Euro mehr sein“, ist er überzeugt. Hohe Erwartungen setzt er außerdem in die Verbreitung des Konzeptes Service-Store DB. Die 135 Standorte reichen ihm bei weitem nicht, er erwartet in Zukunft 250 Standorte Minimum.
Weiter positive Erwartungen an das Convenience-Geschäft haben auch die Markenartikler, allen voran Mars. Obwohl das Unternehmen bereits 50.000 Outlets mit 200.000 Besuchen im Jahr betreut, sieht Thomas Ihrig, Account Director Impulse, weitere Möglichkeiten: „Die Schokoladenpenetration ist steigerbar“, so Ihrig. Im Mittelpunkt stehe für das Unternehmen dabei, Konzepte zur Vereinfachung von Kaufentscheidungen zu entwickeln. Seinen Teil dazu beitragen könnte künftig auch die Digitalisierung in der Convenience-Branche. Von der Information und gezielten Ansprache der Kunden vor und während des Einkaufs bis hin zu digitalen Bezahlsystemen per Handy reichen die Möglichkeiten und noch darüber hinaus. Im Rahmen einer Experten-Diskussion über dieses Thema wurde sehr deutlich, dass sich auch der Alltag in modernen Convenience-Stores dadurch deutlich verändern wird. Der Kontakt zu den Kunden wird sich intensivieren und diese werden ihre Bedürfnisse deutlicher kom munizieren.
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