Aus den Fehlern der Vergangenheit ist einiges abzuleiten. Aber auch ein Blick über den Tellerrand bringt wichtige Erkenntnisse für das neue Geschäftsfeld. Potenzielle Anbieter sollten wissen, ob ihre Organisation die erforderlichen Prozesse effektiv und effizient bewältigen kann. Fakten, die aus dem BBE-Branchenreport „Food Online“ zusammengetragen sind:
Der Aufbau eines Electronic-Shops verlangt umfangreiche Ressourcen: Geld, Personal und Know-how. Nicht die IT-Technik ist das Maß aller Dinge. Dafür gibt es professionelle Dienstleister. Händler haben konzeptionelle Fragen zu lösen: Zielgruppe, Sortiment, Warenbestellung und -kommissionierung, Lagerung, usw.
Die Logistik ist das entscheidende Element in dieser Absatzkette. Um die Kirchtumspitze herum haben Händler einen eigenen Lieferdienst. Bei größeren Entfernungen nutzen sie Dienstleister. Die Unternehmensgruppe Bünting lässt die Ware zum Beispiel von Oldenburg nach Köln vom Partner DHL bringen. Der Logistiker hatte angekündigt, in rund drei Jahren die Lieferung von Lebensmitteln bundesweit anzubieten. Als weitere Alternative kommen Abholboxen wieder ins Gespräch. Versuche gab es Ende der 90er Jahre zum Beispiel in München. Derzeit testet Shell diese Pick-Up-Stationen an seinen Tankstellen.
Ein heißes Eisen ist der Vertrieb empfindlicher Ware wie Frische- und Tiefkühlprodukte. Eine geschlossene Kühlkette muss gewährleistet sein. Für den sicheren Transport ist eine zuverlässige Verpackung, Kühlung usw. Pflicht. Aber gerade für Waren wie Obst, Gemüse, Fleisch und Wurst fällt dann ein Berg an Verpackungsmüll an, vor allem wenn die Produkte per Dienstleister auf den Weg gebracht werden.
Zeitfenster für die Anlieferung sind bei Kunden ein entscheidendes Kriterium für die Wahl des Online-Shops. Beim Lebensmitteleinkauf spielt die Unmittelbarkeit der Bedürfnisbefriedigung eine wichtige Rolle, sagt die Wirtschaftsberatung KPMG in ihrer Studie zur Zukunft des Einkaufens. Die Ware muss ihren Empfänger also schnell erreichen.
Ist der Internet-Auftritt eines E-Shops nicht übersichtlich oder vielleicht sogar unlogisch, sucht sich der Kunde schnell einen anderen Anbieter. Die Gebrauchstauglichkeit einer Internet-Plattform entscheidet mit über die mögliche Kundenbindung.
Das Preisniveau für Lebensmittel aus dem Netzt bewegt sich bei den meisten Anbietern auf Supermarkt-Niveau. Die zusätzlichen Kosten für die Bestellannahme und Kommissionierung sowie den Lieferservice usw. lassen sich nicht wenige über eine Pauschale für die Anlieferung vergüten. Manche verlangen auch einen Mindestbestellwert. Die Wenigsten werden den Service aber gar nicht berechnen.
Die Einkaufsbons bei Online-Bestellungen sollen mehrfach so hoch sein, wie die in einem klassischen Supermarkt.
Zahlungsformen sollten in einer größeren Bandbreite angeboten werden: Kreditkarte, Lastschrift, PayPal, Rechnung und/oder bar. Deutsche bevorzugen aber den Kauf auf Rechnung, wenngleich der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) einen leichten Rückgang zu Gunsten des digitalen Bezahlens feststellte. Eine positive Tendenz wiesen hingegen digitale Bezahlmethoden auf.