Soviel vorweg: Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche gut aus. Neben zehn Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „gut“ erreichte ein Anbieter sogar ein sehr gutes Leistungsniveau. Als Testsieger ging Aral aus der Studie „Tankstellenshops 2014“ hervor. Ausschlaggebend war insbesondere das im Test beste Angebot. Die Filialen waren zudem über alle Bereiche hinweg sauber sowie ansprechend und barrierefrei gestaltet. Auch erzielten die Aral-Mitarbeiter bei der Beratungskompetenz ein gutes Ergebnis. Auf dem zweiten Rang positionierte sich OMV. Das Unternehmen erreichte in sämtlichen Untersuchungsbereichen gute oder sogar sehr gute Resultate und punktete vor allem hinsichtlich Angebot, Mitarbeiterkompetenz und Gestaltung der Räumlichkeiten – etwa mit einer übersichtlichen Warenpräsentation. Shell belegte den dritten Rang. Hier profilierten sich die Mitarbeiter mit der im Test höchsten Kompetenz und Kommunikationsqualität. Vor allem auf Beschwerden und Reklamationen reagierten die Shell-Angestellten äußerst hilfsbereit und professionell. Auch nahmen sie sich viel Zeit für die Kunden und beantworteten Fragen vollständig und individuell. Basis der Tests waren jeweils zwölf verdeckte Besuche pro Unternehmen (elf Tankstellenketten) in 37 verschiedenen Städten Deutschlands. Insgesamt umfasste die Analyse 132 Vor-Ort-Tests. Im Fokus der Studie standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten.
